часа в сутки – настаивал Хуан Миро – Если не сделать это таким образом мы создадим имидж НР

часа в сутки, – настаивал Хуан Миро. – Если не сделать это таким образом, мы создадим имидж НР, не согласующийся с имиджем, который мы намеревались создавать с помощью сайта. И что усугубляет и без того серьезную ситуацию, все это должно быть сделано на множестве языков. Первоначально мы намеревались использовать шесть языков: английский, немецкий, французский, итальянский, португальский и испанский. Это был не просто вопрос о переводе содержимого сайта, мы также должны были быть в состоянии ответить на любой запрос клиента на любом из этих языков”.
Далее он продолжал: “Руководители ОТП выражали желание оказать организационную поддержку проекту, но они не знали, как решить проблему, которую они вместе с командами технической поддержки во многих других странах мира не могли игнорировать. Проблема была в том, что они оказывали платную техническую поддержку, даже если они оказывали ее по телефону. Мы в барселонском подразделении НР сказали, что наша программа должна быть бесплатной, мы утверждали, что интернет создал малозатратный стандарт, и мы не можем брать с клиентов деньги за услуги”.
“Одно было ясно: крупноформатные принтеры составляли только 3,5% доходов службы технической поддержки. Технические решения, которые они предлагали, были абсолютно стандартными. В краткосрочном периоде и если оценивать только крупноформатные принтеры, финансовые результаты службы технической поддержки не изменились бы сильно, если бы они не брали денег за услуги, оказанные ими через интернет. Но они не хотели и не могли, чтобы это стало прецедентом для других продуктов НР – прекратить брать деньги за их обслуживание”.
Если HP-BCD хотел, чтобы Организация технической поддержки дала добро, он должен был убедить их, что они будут продолжать брать деньги за их услуги, оказываемые не через интернет, даже если клиент сможет обнаружить эту разницу, обусловленную тем способом общения, к которому он прибег, и продуктом НР, который он использует.
Также было важно помнить, что некоторые дистрибьюторы содержали собственные прибыльные службы технической поддержки, чьи интересы этот сайт мог в значительной степени нарушить.
С Территориальной организацией сбыта проблема была еще более сложной. Находясь в непосредственной близости к клиенту в каждом отдельном районе, они приветствовали идею о лучшем обслуживании. Но кто будет определять содержание маркетинговых сообщений, посылаемых конечным пользователям? Барселонское подразделение НР? И сможет ли HP-BCD довести до пользователей, что именно те должны хотеть получить?
Для ТОС было важно, чтобы ничего не делалось без их разрешения. Проблема была в том, как они могли этого добиться.
Как они могли наложить региональные ограничения на сайт? Как новый коммуникационный канал может быть скоординирован с маркетинговыми кампаниями и продажами в каждой отдельной стране? Вряд ли следовало серьезно рассчитывать, что маркетинговые действия всех структур кому-нибудь и когда-нибудь удастся согласовать, синхронизировать и сделать единодушными.
А как насчет дистрибьюторов? До недавних пор у каждого дистрибьютора были свои клиенты. У НР не было прямых контактов с ними за исключением, как было сказано раньше, только 10% зарегистрированных пользователей крупноформатных принтеров. Как отреагируют дистрибьюторы на этот проект? Следует ли с ними проконсультироваться? Почувствуют ли они угрозу своим интересам?