Сущность преимущества и ограничения сервисной концепции

Вариант 4

1. Сущность, преимущества и ограничения сервисной концепции. Применяется ли она только предприятиями сферы услуг? Обоснуйте.

Сервисная концепция маркетинга на данный момент не получила достаточного теоретического обоснования. Но её основные границы очерчиваются в работах А. Н. Асаула.
Сфера услуг занимает место основного сектора экономики. Именно поэтому сервисная концепция маркетинга становится всё более актуальной.
Преимущества сервисной концепции
1. Большое значение имеет репутация компании.
Покупая продукт, потребитель оценивает его свойства. Покупая сервис, он оценивается навыки и репутацию продавца. Поэтому в концепции сервисного маркетинга предполагается, что положительная репутация имеет большее значение, чем реклама.
2. Индивидуальный характер бренда, продукта, услуги.
Продуктовый маркетинг тиражируем, а сервисный носит индивидуальный характер.
3. Продажа не свойств, а выгод.
В продуктовом маркетинге потребитель покупает продукт, благодаря его свойствам. В сервисном маркетинге решающую роль играют выгоды, которые потребитель получит от использования сервиса.
Недостатки сервисной концепции
1. Сложности в демонстрации предложения.
Сервис отличается от продукта тем, что его нельзя увидеть, попробовать. Кроме того, его нельзя вернуть, если он не устроил.
2. Длинный цикл продажи.
Цикл продажи сервиса является более длинным, чем цикл продажи продукта.
3. Уязвимость компании для чёрного пиара.
Сервисный маркетинг делает компанию уязвимой с точки зрения репутации. Негативные отзывы, нелояльные клиенты, чёрный пиар конкурентов могут нанести сокрушительный удар по компании и обрушить её финансовые показатели.
Сервисная концепция маркетинга применяется не только в сфере услуг.
В качестве примера, подтверждающего этот тезис, можно упомянуть строительные компании. Сервисный маркетинг в сфере недвижимости – это объединение процесса производства и последующей эксплуатации продукта. Общение компании и покупателя охватывает весь период жизненного цикла объекта недвижимости, вплоть до исчерпания резервов физического и морального износа. Сервисный маркетинг в сфере недвижимости выступает дополнительным элементом, который может доминировать в цепочке «производство-потребление». Сервисные услуги зачастую становятся конкурентным преимуществом.

2. Место маркетинговых исследований в маркетинговой информационной системе

Маркетинговая информационная система – это совокупность людей, оборудования, процедур, методов, которые разработаны для сбора, классификации, анализа и распространения информации.
Структура МИС представлена на рис. 1.

Рис.1. Структура маркетинговой информационной системы

Поток информации, которая поступает к управляющим по маркетингу, помогает им проводить анализ, планировать, претворять в жизнь и контролировать исполнение маркетинговых мероприятий.
Обратный поток – это принятые управляющими решения и прочие коммуникации.
Подробно все вспомогательные системы маркетинговой информации рассмотрены на рис. 2.

Рис. 2. Четыре вспомогательных системы в составе МИС

Остановимся подробно на системе маркетинговых исследований в этой структуре.
Маркетинговые исследования необходимы для систематического определения круга данных, которые нужны в связи со сложившейся маркетинговой ситуацией, их сбора, анализа и отчета о результатах.
Таким образом, маркетинговое исследование – это процесс систематического сбора, учета и анализа данных по маркетингу и маркетинговым проблемам с целью усовершенствовать качество процедуры принятия решений и контроля в маркетинговых сферах.
Более трети крупных фирм сегодня имеют собственные отделы, проводящие маркетинговые исследования. В них бывает от одного до нескольких десятков сотрудников. Руководитель службы маркетинговых исследований, как правило, находится в подчинении у вице-президента по маркетингу и выполняет функции, присущие руководителю исследований, администратору, консультанту и защитнику интересов фирмы. Наиболее популярные специальности, необходимые отделу – разработчик планов исследований, статистик, социологи, психологи, специалист по моделированию.
Таким образом, мы видим, что маркетинговые исследования занимают одну из ключевых позиций в маркетинговой информационной системе, пополняют маркетинговую базу данных и играют роль в определении и пересмотре маркетинговой стратегии компании.

3. Понятие «планирование сбыта». Назовите основные планируемые показатели

Планирование сбыта предполагает планирование количества единиц товара или услуги, которое способна продать определённая компания с учетом рыночных ограничений. В практике часто применяется сценарный подход к расчету продаж, при котором составляется два прогноза — оптимистический и пессимистический.
К числу планируемых показателей относятся:
1. Планирование сбытовых территорий
Анализируются обобщенные условия, которые присущи конкретной территории: численность населения, количество семей, уровень дохода и т.д. На основе этого анализа компания планирует, на каких территориях стоит распространять продукт или услугу.
2. Квоты продаж.
Они устанавливаются для всей компании, каждого подразделения и в отдельности для каждого продавца.
3. Финансовые квоты.
Множество проданных единиц продукции – это ещё не говорит о том, что сотрудник принёс компании большую прибыль. Возможно, продавались недорогие товары или услуги. Важно планировать не только количество успешных сделок, но и их общую стоимость.
4. Оплата труда.
Чёткое планирование оплаты труда делает компанию устойчивой финансово. Оплата труда продающих сотрудников зависит от продаж, и необходима чётко спланированная система материальной мотивации – чтобы, с одной стороны, платить сотрудникам не ниже рынка, с другой стороны – не тратить слишком много ресурсов на зарплату сотрудникам.
5. Численность персонала.
Правильное планирование продаж предполагает планирование человеческих ресурсов, которые необходимы для решения поставленных задач.
6. Количество и продолжительность контактов с каждым клиентом.
Оценку обычно делают на основе мнения руководителей сбыта и после анализа отчетов.
7. Трудозатраты на обслуживание клиентов.
8. Время, затрачиваемое на выполнение задач.
Чем точнее проведён тайминг, тем грамотнее будет проведено планирование времени на решение определённых задач.
Таким образом, планирование сбыта предполагает детальный учёт огромного количества показателей, что позволяет сделать процесс сбыта как можно более структурированным и прозрачным.

Список литературы

1. Голова А.Г. Управление продажами: учеб. для студ. экон. вузов. – М.: Дашков и К, 2013. – 277 с.
2. Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации: учеб. для студ. вузов, обуч. по направлению «Экономика» и экон. спец. – М.: Дашков и К, 2010. – 577 с.
3. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. «Маркетинг». – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. – 437 с.
4. Ким С.А. Маркетинг: учеб. для студ. вузов. – М.: Дашков и К, 2010. – 257 с.
5. Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. – М.: Юрайт, 2011. – 652 с.

Ksunya266 4.3

Высшее образование в направлении менеджмент. Среднее специальное - государственное и муниципальное управление. В школе училась хорошо. Разбираюсь в большей части предметов начиная со школьных и заканчивая профильными.Буду рада Вам помочь!

Нанять автора