Повышение эффективности бизнеса с помощью технологии mystery shopping
1. Повышение эффективности бизнеса с помощью технологии mystery shopping.
Качество предоставляемых услуг имеет важнейшее значение в любой отрасли, в том числе в банковском деле, ведь сделка, по сути, является процессом взаимодействия с клиентом. Необходимость применения технологии mystery shopping (таинственный покупатель) обусловливается стадией развития компании и конкурентной средой.
Чем выше уровень конкуренции на рынке, тем большн успех компании зависит от эффективной работы сервисного персонала. Кроме того, часто сервис может представлять именно ту дополнительную выгоду для клиентов, которая станет причиной выбора потребителем той или иной компании. В частности, это актуально в банковском бизнесе, в ситуации, когда для потребителя предложения различных банков мало отличаются по содержанию. Ведь только в 15% случаях потребители уходят из-за низкого качества товара или слишком высоких цен. Более 70% тех, кто отказался от покупки товара причиной назвали “неудовлетворительное качество сервиса”.
Сегодня сервис – это часть торгового предложения. Стандартных маркетинговых инструментов вроде фокус-групп или опросов уже недостаточно. Необходимо узнать, что вызывает у потенциальных потребителей те или иные реакции в процессе покупки.
Технология mystery shopping позволяет видеть ситуацию без прикрас, такой, какая она есть. Как показывает опыт, в банках, где исследования такого рода проводятся постоянно, качество сервиса намного выше среднестатистического показателя по России, поскольку сотрудники привыкают к оцениванию работы и повышению требований к стандарту работы персонала.
Эффективность действия данной технологии состоит в прозрачности ее механизма, а работа проверяется самими клиентами. При этом не имеет значения, что продается — товар или услуга. Ситуацию можно увидеть глазами клиента благодаря тому, что от тайного покупателя получается обратная связь в виде заполненной анкеты, диктофонной записи или интервью о его опыте взаимодействия с персоналом «передней линии.
Выводы из результатов этих исследований помогают лучше работать с клиентами, оптимизировать затраты на развитие и обучение персонала, внедрять работающие системы мотивации и оценки персонала банка. Опыт компаний, применяющих технологию mystery shopping, показывает, что рост объема продаж в них может возрастать в среднем на 40–60%.
Существует несколько видов сбора информации с помощью mystery shopping. Самый распространенный – это визит в точку продаж. При посещении отделения банка клиент взаимодействует с сотрудниками, обращается за консультацией, приобретает услугу. Затем делится своим опытом, наблюдениями и фактической информацией в анкете. До 20% визитов может сопровождаться использованием диктофона, а 1–2% — применением скрытой камеры.
Следующий по распространенности способ сбора информации — это оценка обслуживания на основе консультации по телефону (mystery calling). Этот вид исследования применяется для оценки выполнения стандартов телефонного общения, принятых в банке.
Здесь имеют значение информация о скорости приема звонков, правильной последовательности и форме сообщений, реакция на вопрос и умение правильно передать клиента специалисту для решения его проблемы. Часто телефонный оператор — это первый представитель банка, с которым клиент имеет дело. И от первого контакта и первого впечатления зависит решение клиента касательно дальнейших отношений с данным банком.
Интернет mystery shopping используется в тех банках, которые предоставляют свои услуги через Интернет. Основные объекты оценки: поиск услуги по сайту, качество онлайн-консультации, удобство пользования сайтом и скорость обработки онлайн-заявки, оперативность сервисных служб, работа с возражениями и т.д.
В центре внимания в процессе применения технологии mystery shopping всегда находятся сотрудники исследуемой компании. Именно их деятельность оценивается и проверяется. Важно, чтобы персонал организации видел для себя перспективы роста, совершенствования и развития. Следует в обязательном порядке включать в программы специальные блоки по работе с персоналом для формирования четкого видения задач проекта, роли персонала и дальнейших шагов. Следует информировать персонал о результатах и обращать внимание сотрудников на аспекты работы, которые оцениваются высоко, и на моменты, оцененные ниже нормы и требующие улучшения. Для менеджеров среднего и высокого звена данная информация также служит важным инструментом оценки собственной деятельности и источником поиска новых форм развития и способов решения стоящих перед ними задач.
В результате применения технологии mystery shopping банк получает в свое распоряжение важную информацию, на основании которой будет принимать дальнейшие решения относительно работы. Качество сервиса никогда не бывает идеальным, и любое исследование покажет какие-то проблемы. И тут важно не воспринимать их как сигнал к увольнению или наказанию персонала. Ведь исследование осуществляется не для того, чтобы провести карательные меры, а для того, чтобы узнать, как повысить уровень сервиса, как сделать это лучше. Консультант или маркетинговое агентство может что-тио порекомендовать, но руководство банка лучше понимает внутреннюю среду и задачи организации.
Результаты исследований — это дополнительная база для принятия решений по управлению организацией. Поэтому при постановке задач на внедрение таких проектов необходимо участие топ-менеджеров, а также сотрудников, понимающих стратегические задачи банка и способных увидеть место каждого элемента в структуре организации.
Наиболее серьезные перемены в эффективности бизнеса происходят, когда программы «таинственный покупатель» контролируются руководством, директорами по персоналу, руководителями направлений продаж продуктов банка.
Для грамотного и эффективного использования технологии mystery shopping необходимо выполнить нижеследующие условия.
1. Определиться с целями, задачами и исходной ситуацией.
Перед проведением исследования следует определить, какого рода информацию вы рассчитываете получить и как будете ею распоряжаться. Также необходимо проанализировать систему обслуживания клиентов в банке и выяснить, способствует ли она продажам и, если да, то каким образом? Существуют ли у вас стандарты работы с клиентами? Хорошо ли ознакомлены с ними сотрудники? Понимают ли они, что требуется от каждого из них на рабочем месте? Следует оценить, какие положительные и отрицательные результаты есть в работе сотрудников, которые обслуживают клиентов. Также нужно определить цели относительно конечного потребителя и механизм, позволяющий доводить их до персонала «передней линии». Необходимо оценить соответствие результата поставленным задачам. Если стандартов не существует, то перед запуском mystery shopping их нужно закрепить. Здесь поможет пилотное исследование, которое поможет узнать, чего ожидает клиент и какая ситуация в торговом зале. Следует также определить, кто из сотрудников войдет в рабочую группу.
2. Реально оценить свои возможности.
Для каждого отчетного периода следует расставить приоритеты в работе над улучшением качества. Отслеживать следует только те данные, которые можно будет использовать для принятия решений и внедрения изменений. Залог успеха «тайного» визита в том, чтобы он совпадал с визитом обычного покупателя. Объем анкеты даже в самом сложном случае не должен быть больше 100 вопросов. Этого достаточно. Вопросы должны быть правильно сформулированными и понятными.
3. Быть партнером своим сотрудникам.
Как следует из практики, максимальный эффект от программ можно получить в том случае, когда персонал является полноценным неотъемлемой частью проекта. Нужно проинформировать сотрудников о целях исследования и об ожидаемом эффекте от его проведения. При правильной осведомленности людей и четком понимании ими критериев оценки и системы обратной связи уровень мотивации сотрудников возрастает, а линейный руководитель получает удобный инструмент контроля процесса. Такие исследования следует рассматривать не как инструмент поиска виновного, а как способ помощи сотрудникам.
4. Быть последовательным.
Исследование по технологии mystery shopping основано на системном подходе. Замеры проводятся с одинаковой частотой. С каждым новым этапом можно отслеживать изменения ситуации и дальше принимать решения, нацеленные на улучшения. Полученная информация может стать основой системы обучения персонала, частью оценки и аттестации, позволит проанализировать, какие факторы оказывают наибольшее влияние на принятие клиентом положительного решения, что формирует приятную среду и доверие клиентов.
5. Выбрать профессионального партнера.
К выбору партнера следует подходить очень серьезно. Агентства, предоставляющие услуги mystery shopping, следует рассматривать не только с точки зрения организации полевых визитов, но и как потенциального партнера и консультанта, который не только наносит визиты и сводит информацию, но и выявляет неочевидные факторы, оказывающие влияние на продуктивность.
2. Резервный фонд банка, его назначение, порядок образования и использования.
Ни одна кредитная организация не застрахована от незапланированных финансовых потерь, поэтому в процессе своего функционирования и регулирования банковского риска, финансовый институт должен отводить важную роль формированию резервного фонда банка.
Резервный фонд банка – это определенная доля собственного капитала, которая каждый год образуется из отчислений от прибыли.
Он предназначен для того, чтобы покрывать убытки, возникающие в результате работы банка. Также он создается для того, чтобы увеличить уставный фонд банка. Банки обязаны формировать резервный фонд на покрытие непредвиденных убытков по всем статьям активов и внебалансовым обязательствам.
Порядок образования резервного фонда банка таков: отчисления устанавливаются акционерами, но при этом эти отчисления не могут быть меньше установленной законодательным путем величины уставного капитала.
Все банки могут по итогам года отчислять денежные средства в этот фонд, но только тогда, когда у них есть прибыль от деятельности. Если деятельность банка приносит только убытки в отчетном году, то о создании резервного фонда не может быть и речи.
Таким образом, резервный фонд создается благодаря и за счет прироста чистых активов. Следовательно, в этом фонде накапливаются денежные средства, полученные в результате деятельности банка. Размер отчислений в резервный фонд должен составлять не менее 5 процентов от чистой прибыли банка вплоть до достижения установленной банком величины.
Порядок использования резервного фонда банка следующий: перечисляя часть прибыли в резервный фонд, банк может использовать ее только в целях погашения возможных убытков и ни на какие другие посторонние цели.
Резервный фонд является эффективным инструментом, поскольку только за счет этого фонда банк имеет возможность оказывать влияние на свои расходы.
3. Составить кредитный договор.
Договор № 1223-1KR
на предоставление коммерческого кредита
г. Москва “01” января 2015 г.
Акционерный коммерческий банк “Альфа-Банк”, именуемый в дальнейшем “Кредитор”, в лице председателя правления Давыдова Ильи Александровича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и Общество с ограниченной ответственностью “Заря”, именуемое в дальнейшем “Заемщик”, в лице генерального директора Александрова Ивана Ивановича, действующего на основании Устава, с другой стороны, а вместе именуемые “Стороны”, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. Предмет Договора.
1.1. По настоящему Договору Кредитор обязуется предоставить денежные средства (далее по тексту – “кредит”) Заемщику в размере один миллион рублей в виде аванса по Договору поставки № 456/45 от “20” ноября 2014 г. (далее по тексту – “Основной договор”), а Заемщик, в свою очередь, обязуется возвратить полученный кредит уплатить проценты на него в порядке и сроки, предусмотренные настоящим Договором.
1.2. Кредит предоставляется сроком на три года.
1.3. За пользование кредитом Заемщик выплачивает Кредитору 25% годовых от суммы кредита.
2. Права и обязанности Сторон.
2.1. Заемщик обязан:
2.1.1. Обеспечить исполнение своего обязательства перед Кредитором залогом своего недвижимого имущества.
2.1.2. Возвратить Кредитору полученный кредит по истечении срока, на который он предоставлен.
2.1.3. Выплатить Кредитору проценты за пользование кредитом в размере, указанном в пункте 1.3 настоящего Договора.
2.2. Заемщик вправе:
2.2.1. С согласия Кредитора вернуть кредит до истечения установленного настоящим Договором срока. При досрочном исполнении обязательства проценты выплачиваются за весь срок, указанный в Договоре.
2.2.2. Отказаться от получения кредита полностью или частично, уведомив об этом Кредитора не позднее, чем за пять дней до его предоставления.
2.3. Кредитор обязан предоставить Заемщику кредит в течение десяти рабочих дней с момента подписания настоящего Договора.
2.4. Кредитор вправе отказаться от предоставления Заемщику предусмотренного настоящим Договором кредита полностью или частично при наличии обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что предоставленная Заемщику сумма не будет возвращена в срок.
3. Обеспечение кредита.
3.1. Кредит, предоставленный по настоящему Договору, обеспечивается залогом недвижимого имущества в виде земельного участка площадью 5000 м2 расположенного по адресу г. Москва ул. Янтарная 2.Право собственности Заемщика на участок подтверждается договором купли-продажи №9874/54 от 12 августа 2013 г.
3.2. Сторона предоставившая обеспечение ООО “Заря” регистрационный номер №1587455525 от 06 июля 2002 года.
3.3. Документы, подтверждающие обеспечение исполнения кредитных обязательств, являются приложением к настоящему Договору.
4. Ответственность Заемщика.
4.1. В случае просрочки исполнения обязательства в части возвращения основной суммы долга по кредиту на эту сумму подлежат уплате проценты за пользование чужими денежными средствами в порядке и размере, предусмотренном пунктом 1 статьи 395 Гражданского кодекса.4.2. В случае просрочки исполнения обязательства в части уплаты Кредитору процентов за пользование кредитом Заемщик уплачивает Кредитору неустойку в размере десяти процентов от необходимой суммы за каждый день просрочки.
5. Заключительные положения.
5.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента передачи денежных средств Заемщику и действует до 01 января 2015 года.
5.2. Любые изменения и дополнения являются действительными при соблюдении их письменной формы.
5.3. Кредит считается возвращенным в момент зачисления денежных средств на банковский счет Кредитора.
5.4. Настоящий Договор составлен в двух аутентичных экземплярах – по одному для каждой из Сторон.
5.5. Во всем, что предусмотрено настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим законодательством.
6. Реквизиты и подписи Сторон.
Кредитор Заемщик
АКБ “Альфа-Банк” ООО “Заря”
г.Москва ул. Тверская, дом 8 оф.7 г.Москва ул. Серова, дом 98 оф.15
Телефон (495)111-22-33 Телефон (495)888-11-99
Расчетный счет № 444ХХХХХХХХХХХХ21 Расчетный счет № 354ХХХХХХХХХХХХ98
МФО 12ХХХХ65 МФО 12ХХХХ57
(подпись, печать) (подпись, печать)
