Взаимодействие службы прием и размещение с другими службами в отеле Kempinski

Основные главы по теме:

1. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel»
2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения отеля «-»
3. Организационная обслуживания клиентов в гостинице «GREEN HOTEL»
4. Технологии обслуживания гостей в гостинице и деловой туризм
5. Организационная обслуживания клиентов в гостинице «Турист»
6. Анализ организации деятельности и технологии обслуживания в бизнес-отеле «Разумовский»
7. Технологии привлечения гостей в бизнес-отель
8. и место службы обслуживания в номерах в гостиничном предприятии
9. Особенности организации деятельности и обслуживания гостей в гостиницах
10. Рекомендации по повышению эффективности деятельности и технологии обслуживания бизнес-отеля «Разумовский»
11. Организация обслуживания групп в гостиницах

Краткое содержание глав:

Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel»»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4.
…

Анализ организации деятельности службы приема и размещения отеля «-»

Рассмотрим организационную структуру службы приема и размещения отеля «-». Структура службы приема и размещения отеля «-» представлены на рис. 2.1.

Рисунок 2.1. Структура службы приема и размещения отеля «-» [35]

Организации деятельности службы приема и размещения отеля «-»:
1. Общая характеристика Службы Приема и Размещения:
◦ Место Службы Приема и Размещения в структуре гостиницы
Стойка портье заметна от входа, высота 1,5 метра, длина 5 метров, дизайна вестибюля достаточно приятен и комфортен.
2. Организационная структура Службы Приема и Размещения.
◦ Стойка Размещения.
◦ Телефонные операторы.
3. Организация работы Службы Приема и Размещения.
◦ Техническое оснащение (оборудование) рабочих мест Службы Приема и Размещения.
◦ Обязанности кассиров – операционистов Службы Приема и Размещения; должностные инструкции; операционные стандарты.
…

Организационная обслуживания клиентов в гостинице «GREEN HOTEL»;
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
– работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
– статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
– нормативные документы и профессиональные стандарты.

Глава 1. Теоретические аспекты организация службы питания в гостинице

1.
…

Технологии обслуживания гостей в гостинице и деловой туризм

1.1 Деловой туризм как экономическая категория

По данным Всемирной туристской организации на сегодняшний день каждый шестой человек из всех туристов мира совершает свои поездки с деловыми целями.
Благодаря развитию делового туризма развивается еще одна отрасль – гостиничный бизнес, в частности бизнес-отели и конгресс-отели.
Огромный сектор таких поездок называется деловым туризмом. Сегодня термин tourism в сфере делового туризма в английском языке вообще не применяется, чаще всего используется понятие – business travel. Однако все чаще специалисты используют английскую аббревиатуру MICE [13, c. 186]. Данный термин обозначает четыре составляющие делового туризма в целом и расшифровывается следующим образом:
М – Meetings – встречи;
I – Incentives – инсентив;
С – Conferences – конференции;
E – Exhibitions – выставки.
…

Организационная обслуживания клиентов в гостинице «Турист»;
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
– работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
– статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
– нормативные документы и профессиональные стандарты.

Глава 1. Теоретические аспекты организация службы питания в гостинице

1.
…

Анализ организации деятельности и технологии обслуживания в бизнес-отеле «Разумовский»
3.1 Характеристика бизнес-отеля «Разумовский» и особенности организации его деятельности

«Разумовский» это комфортабельный клубный отель высокого класса где все подчинено желанию клиента. Здание отеля находится в тихом квартале, одного из центров города Омска. Общий номерной фонд отеля составляет 18 номеров со всеми удобствами, в которых одновременно могут разместиться до 38 человек. Гостиничные номера оборудованы всем необходимым для приятного отдыха и плодотворной работы: современная мебель, ЖК-телевизор с программами спутникового ТВ, холодильник, санузел с ванной или душевой кабиной, фен.

Рисунок 1 – Бизнес-отель «Разумовский»

На территории гостиницы так же к услугам клиентов уютный ресторан, круглосуточный бар для постояльцев, удобный конференц-зал [10].
…

Технологии привлечения гостей в бизнес-отель

С каждым годом увеличивается поток информации, появляются новые технологии, усиливается конкуренция. Скорость перемен требует от любого бизнеса двигаться с ней в одном ритме. Нельзя отставать – можно потерять рынок. Методы продвижения, о которых вчера писали во всех книгах и статьях, сегодня уже не работают. Поэтому основная задача владельцев и управляющих бизнес-отелей, постоянный пересмотр подхода к доставке информации о своем бизнесе в среду целевой аудитории. Соответственно, контент такого сообщения, должен быть максимально ориентирован на задачи потребителей.
Из всех медиа ресурсов, реклама в интернете наиболее подходящий инструмент для решения разного рода бизнес-задач. Степень проникновения информация из интернета в жизнь каждого человека постоянно возрастает. Но разные маркетинговые инструменты работают по-разному и показывают разные результаты. А потому непонимание принципов их работы зачастую приводит к отставанию от конкурентов.
…

и место службы обслуживания в номерах в гостиничном предприятии

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности [6].
В гостиницах высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Рис. 1.1. Технологический цикл обслуживания гостей
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам гостиницы относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.
…

Особенности организации деятельности и обслуживания гостей в гостиницах

Обслуживание – предоставление услуг, создание условий, которые облегчают людям трудовую деятельность, отдых и другие жизненно важные функции. Это выполнение работы по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Хорошее обслуживание гостей необходимо для развития любого отеля, а удовлетворенный обслуживанием гость станет постоянным клиентом.
Технология обслуживания гостей в отеле – это набор услуг, оказываемый гостю, который предоставляется от бронирования номера до выезда из гостиницы. Каждая услуга представляет со- бой целую систему указанных действий и правил, влияющие на фактор качества процесса обслуживания.
Система качественного процесса обслуживания является стандартной, приведенной к общепризнанному виду объема услуг с определенной последовательностью в каждом предприятии согласно размеру, структуры организации, категории, типа.
…

Рекомендации по повышению эффективности деятельности и технологии обслуживания бизнес-отеля «Разумовский»

Именно инновационные технологии являются ключевым фактором для повышения конкурентоспособности бизнес-отелей.
Отельер, чтобы выжить на рынке и добиться успеха должен быть гибким по отношениям к иновациям и клиенту, это позволит отелю твердо стоять на ногах и уверенно вести борьбу с конкурентами, завоевывая рынок.
Внедрение инноваций можно производить постепенно, начиная с чего – то простого и понятного. Например, можно внедрить технологию отзывов прямо в отеле, поставив в лобби специальный планшет, в котором гости могут оставить отзывы во время процедуры «Check out». Эта система позволит отслеживать мнение гостей более оперативно, чем на том же Booking.com. Данная технология позволит регулировать текущие процессы работы персонала и гостиницы в целом.
…

Заключения по теме:

Качество обслуживания – это сервис гостиничного предприятия. Персонал гостиницы отвечает за качество предоставляемых услуг. Поэтому любая деятельность работников влияет на существующее качество услуг, которые приобретаются клиентом. На сегодняшний день для преобладания эффективности существования сервиса гостиничного предприятия необходимо грамотно организовывать функциональные связи и взаимодействие служб гостиниц. Предоставление услуг службы приема и размещения в гостиничных предприятиях занимает первостепенное место среди всех услуг гостиничного предприятия, так как это та служба, с которой сталкивается гость при своем обращении. Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуги приема и размещения в гостиничном комплексе, а также всегда ведет диалог с гостями по любым вопросам и проблемам. Поэтому так важно службе приема и размещения качественно выполнить работу, ведь от этого зависит престиж гостиницы.

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования, обслуживания, приема и размещения, эксплуатации номерного фонда, безопасности. Служба обслуживания гостей является самостоятельным подразделением. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. На качество обслуживания клиентов в гостинице влияет персонал, руководители, материально-техническое обеспечение, мотивация, стимулирование и т.д.

На предприятии питания в первую очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей. Предприятия питания должно быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установлен­ные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производ­ственного оборудования, удаления отходов и эффективной за­щиты от насекомых и грызунов.

Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В аналитической части работы проведен анализ гостиничного предприятия, на основании которого сделаны следующие выводы. В 2017 году произошло уменьшение показателей рентабельности отеля по сравнению с 2016 годом на 1,09% и 0,71%, соответственно рентабельность деятельности и рентабельность продаж. Рентабельность деятельности составила 37,1% в отчётном периоде, а рентабельность продаж 27,0%. Таким образом, очевидно, что в деятельности отеля «-» произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельности организации в целом можно оценить как среднее.

Таким образом, рассматривая тему организации деятельности и технологии обслуживания гостей в бизнес-отелях необходимо было, в первую очередь, проанализировать понятие делового туризма. Следовательно, деловой туризм – это не просто поездка с деловой целью, которую так легко перепутать с обычной командировкой, а также это не поездка целью которой является отдых в процессе работы. В процессе рабочей поездки турист неизбежно вступает в социально-экономические отношения, а сама поездка направлена на его профессиональное совершенствование. Говоря о целях организации, в процессе таких поездок турист нарабатывает определенный статус и мастерство, которые в будущем окажут положительное влияние на деятельности компании, в которой он работает. Далее в работе были проанализированы особенности бизнес-отелей и их услуги.

Таким образом, можно сделать вывод, что бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

На предприятии питания в первую очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей. Предприятия питания должно быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установлен­ные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производ­ственного оборудования, удаления отходов и эффективной за­щиты от насекомых и грызунов.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.