Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе

Основные главы по теме:

1. Технология организации продаж в гостиничном ресторанном бизнесе
2. Методы продвижения продуктов и услуг в гостиничном ресторанном бизнесе
3. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе
4. Характеристика моделей и механизмов управления персоналом в гостиничном бизнесе
5. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе
6. Понятие, сущность и виды предприятий питания в гостиницах
7. Характеристика гостинично-ресторанного бизнеса как отрасли деятельности
8. Ценообразование на рынке гостинично-ресторанных услуг

Краткое содержание глав:

Технология организации продаж в гостиничном ресторанном бизнесе

2.1 Особенности продаж в индустрии гостеприимства

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами продукта, т.е. обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств преимуществ и выгод собственного продукта.
Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами.
Гостиничная индустрия является важнейшей составной часть гостеприимства. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [1, с.47].
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное.
…

Методы продвижения продуктов и услуг в гостиничном ресторанном бизнесе

Продвижение услуг индустрии гостеприимства – один из самых важных процессов жизнедеятельности любого гостинично-ресторанного бизнеса, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Гостинично-ресторанный бизнес должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.
В состав комплекса коммуникаций по продвижению входят основные четыре метода [17, с.310]:
• личная продажа;
• стимулирование сбыта;
• связи с общественностью;
• реклама.
Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении.
…

Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе
1.1 Особенности продаж гостиничных услуг
Характерной приметой развития рынка является то обстоятельство, что большинство современных потребителей довольно скептически относятся ко многим любопытным инициативам специалистов по маркетингу. По этой причине привлечь и удержать покупательский интерес к какому-либо виду услуг на протяжении продолжительного периода времени довольно сложно. Ситуация такова, что для обеспечения успешной продажи услуги предприятию или организации необходимо сделать намного больше, чем просто следить за их отличным качеством или же пойти по пути наименьшего сопротивления и установить на услугу или цену самую низкую цену, добившись внимания большинства потребителей и стараясь склонить чашу весов многих потенциальных клиентов именно к тому или иному сервису.
…

Характеристика моделей и механизмов управления персоналом в гостиничном бизнесе
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из перспективных и доходных направлений в сфере социально-культурного сервиса. Люди обладают денежными средствами для отдыха и путешествий, а значит и для проживания в отелях.
Предприятие гостеприимства  – коллективное средство размещения, состоящее из 5 и более номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее минимальный набор услуг по размещению, уборке номеров и сгруппированное в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оснащением номеров.
Управление предприятием гостеприимства – это постоянный процесс, характеризующийся планированием, организацией, руководством и контролем деятельности всех структурных элементов гостиницы с целью ее эффективного функционирования и извлечения максимально возможной прибыли от оказываемых гостиницей услуг.
Гостиничное хозяйство в настоящее время представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.
…

Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе
1.1. Персонал организации: роль, значение и функции

В рыночных условиях человеческий ресурс играет ключевую роль в любой организации, обеспечивая ее конкурентоспособность и перспективы стратегического развития. Современная организация – это единый организм, созданный для достижения определенных целей. С практической точки зрения персонал организации представляет собой важнейший ресурс организации. Это совокупность работников определенных категорий и профессий, занятых единой производственной деятельностью, направленной на достижение целей организации и собственных целей.
Основными характеристиками персонала предприятия являются численность и структура.
Численность персонала предприятия зависит от характера, слож­ности, трудоемкости производственных (или иных) и управленче­ских процессов, степени их механизации, автоматизации, компью­теризации. Эти факторы определяют ее нормативное (плановое) значение.
…

Понятие, сущность и виды предприятий питания в гостиницах

Работа гостиницы, которая предоставляет питание, несколько отличается от работы простого ресторана. Гостиничный ресторан должен работать так, чтобы удовлетворять многих гостей в услугах питания, даже если определенные часы такая деятельность не будет приносить прибыль. Примерно 70% гостей гостиницы в ресторане не обедают, 50% – не ужинают там, а 75% доходов ресторана поступает от сторонних клиентов. Следовательно, гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и собственную автостоянку.
До пятидесятых годов прошлого века во всех гостиницах ресторан считался второстепенным источником прибыли. Время от времени он являлся для владельца отеля скорее обузой. В пределах нормы рассматривался незначительный убыток, который покрывался доходами от гостиничного фонда. С другой стороны, еда в пригостиничном ресторане зачастую считалась некачественной и гости предпочитали обедать и ужинать вне гостиницы[8].
…

Характеристика гостинично-ресторанного бизнеса как отрасли деятельности

Гостинично-ресторанный бизнес является очень прибыльным вложением капитала. Суть деятельности предприятия этой сфере состоит в предоставлении услуг по размещению и питанию на территории гостиницы за установленную плату.
Перед началом данной деятельности необходимо четко оценить всевозможные риски. В общем случае, риск растет пропорционально количеству конкурентов. Это наблюдается в крупных городах или городах, находящихся в курортной зоне. Для выживания в такой ситуации, логично заняться расширением ассортимента услуг гостиницы, т.е. кроме основных, добавлять развлекательные услуги. Это может быть бильярд, боулинг, казино, сауна, теннисный корт, продавать туристические путевки и т. п.
Если правильно организовать данную деятельность в гостинице, то это может принести немалые доходы. Для этого при организации такого рода бизнеса необходимо учитывать ряд специфических особенностей.
…

Заключения по теме:

Ресторанный бизнес в нашей стране набирает все больше популярности, это связано с ритмом и тенденцией современной жизни людей. Жесткая конкуренция на рынке данных услуг диктует свои правила. На сегодняшний день очень сложно удивить потребителя чем-либо. Поэтому сегодняшние предприятия общественного питания стараются расширять максимум свой товарный ассортимент и повышать качество предлагаемых услуг. Ресторанный сектор ООО «Турцентр» существует не первый десяток лет, завоевал крепкую позицию на рынке и способен конкурировать с новыми предприятиями общественного питания. Проанализировав деятельность комплекса за последние три года можно сформировать общую тенденцию дальнейшего развития.

Исходя из вышесказанного, можно определить, что гостинично-ресторанный бизнес является отраслью с высоким уровнем конкуренции, имеющей целью максимально удовлетворить потребности потребителей, обеспечить высокий уровень комфорта, удовлетворить самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом требования к уровню этих услуг растут. Чем выше культура и качество обслуживания посетителей, тем выше имидж гостиницы и ресторана, тем привлекательнее они для клиентов. Предприятия индустрии гостеприимства интенсивнее развиваются там, где стабильны экономическая и политическая ситуация, а также многообразна социально-культурная инфраструктура. Факторы, сдерживающие развитие гостиничного и ресторанного бизнеса в регионе – это его экономическая, политическая и финансовая нестабильность, доходы потребителей, инфляция, безработица.

Анализ литературных источников показал, что каждое предприятие выбирает определенный набор инструментов продаж, с помощью которых сообщение будет доставляться. Доли участия каждого из них в общих затратах на проведение коммуникационных кампаний определяют структуру затрат на продажи, которая варьируется во времени и в пространстве в зависимости от вида бизнеса. Экономическую и коммуникационную эффективность продаж следует рассматривать как взаимосвязанные составляющие. При этом следует учитывать имеющую место неопределенность формы связи между усилиями по продажам.

Управление персоналом на сегодняшний день является неотъемлемой частью системы управления любого современного предприятия независимо от сферы деятельности. В индустрии гостеприимства проблема управления персоналом имеет особую актуальность, поскольку персонал гостиницы – ее главная ценность, ее важнейший актив, от состояния и структуры которого зависит успех результаты деятельности организации в целом. Основной целью исследования являлось изучение специфических особенностей управления персоналом в гостиничном бизнесе с последующей разработкой эффективного механизма управления персоналом для конкретной организации. Данная цель была достигнута. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: • изучены теоретические аспекты исследуемой темы; • рассмотрены особенности системы управления персоналом на предприятиях сервиса и туризма; • дана характеристика моделей и механизмов управления персоналом в гостиничном бизнесе;

В результате написания работы можно сделать следующие выводы: 1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий; 2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel); 3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом; 4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма; На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

В заключение следует отметить, что в данной работе были рассмотрены и изучены все поставленные в начале задачи, проанализированы проблемные аспекты методов управления ресторанно-гостиничным бизнесом, предложены рекомендации по совершенствованию системы управления данной сферой и разработаны методы внедрения компьютерных технологий в туристическую и ресторанно-гостиничную отрасль. Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, а следовательно и ресторанно-гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом. В процессе написания курсовой работы было сделано следующее: • Раскрыто понятие «индустрия туризма», даны практические предложения по изменению и модификации федеральных классификаторов отраслей народного хозяйства;

В наше время гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одной гостиницы работает масса разнообразных специалистов, что создает трудности в руководстве отделами. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию возможных клиентов, и систематизируется в зависимости от предлагаемых условий проживания. Услуга питания в гостинице является главенствующей, потому работа ни одной гостиницы невозможна без работы на его территории кафе или ресторана. При правильно основанной работе службы питания в гостинице этот отдел способен приносить такую же прибыль, что и номерной фонд.