Деятельность PR-отдела компании по повышению лояльности целевой аудитории (на конкретном примере).

Основные главы по теме:

1. Разработка мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов турагентства «Coral Travel»
2. Место и роль программы лояльности клиентов в маркетинговой стратегии компании
3. Исследование способов формирования лояльности клиентов к туристическим продуктам «Coral Travel»
4. Алгоритм формирования программы лояльности клиентов
5. Технологии PR-деятельности по повышению лояльности внешней общественности отеля
6. Исследование лояльности потребителей
7. Разработка корпоративной программы повышения лояльности персонала ТРЦ «Комета»

Краткое содержание глав:

Разработка мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов турагентства «Coral Travel»

Для расширения имеющейся клиентской базы турагентства «Coral Travel», привлечения новых клиентов и достижения наивысшего показателя их лояльности, необходимо разработать ряд мероприятий, ориентированных на достижение приоритетной маркетинговой цели компании. К таким мероприятиям относятся:
1. Внедрение бонусной программы
2. Формирование отдела маркетинга.
3. Разработка и внедрение стандарта обслуживания клиентов.
4.Выпуск сувенирной продукции с логотипом туристической компании.
Приведем подробную характеристику каждому из предложенных мероприятий, ориентированных на повышение уровня лояльности клиентов турагентства «Coral Travel» в рамках функционирования маркетинговой стратегии.
Добиться высокого уровня заинтересованности потребителей и привлечь большое количество потенциальных клиентов турагентства «Coral Travel» возможно посредством внедрения бонусной программы.
…

Место и роль программы лояльности клиентов в маркетинговой стратегии компании

В настоящее время клиент определяет направление развития рынка, а произведенная единица товара должна отвечать максимальному количеству запросов от него. В условиях обостренной конкуренции формирование широкой и устойчивой базы лояльных клиентов является весьма актуальным вопросом для большинства российских организаций и предприятий [9, с. 180].
В свою очередь, наличие маркетинговой стратегии является необходимым условием успешного функционирования современного хозяйствующего субъекта и неотъемлемым атрибутом рыночных отношений, поскольку в настоящее время существует несколько производителей идентичных продуктов, старающихся акцентировать внимание потребителей на преимуществах производимых ими товаров и услуг.
…

Исследование способов формирования лояльности клиентов к туристическим продуктам «Coral Travel»

В настоящее время обеспечение лояльности клиента к тому или иному туристическому продукту или услуге является важным направлением деятельности всех компаний, реализующих свою деятельность в туристической отрасли. Согласно прогнозам к 2020 году число международных туристических поездок возрастет до 1,6 млрд. в год, ежегодный рост составляет 3-5% [16].
На основании указанных выше данных, деятельность современной туристической компании представляет собой комплексную систему организации производства и сбыта продукции, ориентированную на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды турагентства, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.
…

Алгоритм формирования программы лояльности клиентов

Как было указано ранее, программа лояльности клиентов представляет собой один из наиболее важных инструментов маркетинговой стратегии, который оказывает колоссальное влияние на увеличение суммы покупки, её частоту, а также на получение обратной связи с клиентами и получение важной маркетинговой информации относительно их предпочтений и потребительского поведения. Следовательно, правильно подобранная и эффективно сформированная программа лояльности клиентов способна принести компании максимальные результаты при минимальных финансовых вложениях.
Необходимо обратить внимание на то, что основополагающим мотивом построения программы лояльности клиентов является предоставление им выгодных предложений. Продуманная программа предполагает:
А. Простоту.
Не перегружает клиента большими объемами информации.
Б. Доброжелательность.
…

Технологии PR-деятельности по повышению лояльности внешней общественности отеля

Продажа гостиничных услуг напрямую зависит от положения отеля на рынке, поэтому продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, PR, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. [Лесник А.П., 2000, с. 143].
Рассматривая технологии повышения лояльности, можно упомянуть, что на лояльность клиентов могут влиять: корпоративный стиль, качество продуктов и блюд подаваемых в номер, наличие дополнительных услуг оказываемых отелем и т.п.
…

Исследование лояльности потребителей
Прослеживается многообразие методических подходов к оценке удовлетворенности потребителей как товаров народного потребления, так и продукции промышленного назначения. Предлагаются различные этапы, методы и шкалы оценок, но мало исследований посвящено разработке универсальной методики оценки удовлетворенности потребителей.
В большинстве методических подходов респондентам предлагается оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев. Так. Р. Картер в 1995 году предложил перечень обобщенных характеристик, учитываемых при комплексных оценках соответствия поставщиков особенностям и потребностям закупающей компании.
…

Заключения по теме:

Список использованной литературы 1. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок 2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом "Вильямс", 2005. 3. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В.Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. 4. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. - N.Y.: McGraw-Hill, 1996. Приложение 1 Возможные сценарии информатизации в России Источник: CNews Analytics, 2007 Приложение 2 Годовой темп роста расходов на IT (%) в странах Западной Европы Приложение 3 Приложение 4 Приложение 5 Рыночная сущность услуги Нематериальные составлящие Материальные составляющие • Эффект от оптимизации приложения • Инструменты для разработчиков: открытые исходные коды и комплекты для разработчиков

Система мотивации современной из факторов конкурентоспособности. позволяет повысить обеспечить обслуживания формирует преимущества. системы должны основе российских, зарубежных компаний специфики организации. системы в автосалонов «Рольф» позволяет сделать Система стимулирования «Рольф» является по с таким показатель Однако более оценка важности Необходимо ее эффективности, свидетельствует показателей заработной другие. система стимулирования корректировке. итог действующей в «Рольф» сделать том, является оформленной. Компания конкурентоспособной материального и Предприятию необходимо соотносить в с поскольку в они не того, необходимо по труда, размер у конкурентов средней рынку. направлениями совершенствования системы мотивации будут: 1) премий, качества 2) проведение сотрудников улучшения «приёмки» и увеличения платы мастеров- направления системы Рольф» являются позволят дополнительную прибыль 919,32 тыс. , затрат 24,0%. Помимо снизиться организации, ее культура на

Рынок — это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) отдельных товаров и услуг. В процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребитель может быть удовлетворен или неудовлетворен (разочарован) своим выбором. Удовлетворение – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара. Широкое распространение получили следующие методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей: - сбор жалоб и предложений; - опросы потребителей; - использование клиентов-«невидимок»; - анализ причин уменьшения числа клиентов. Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".

Корпоративная культура представляет собой большую область явлений материальной и духовной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, традиции, которые формируются с момента образования организации и разделяются большинством ее сотрудников. Корпоративная культура все еще слишком зыбкий термин для описания всего, что лежит под рациональной, измеряемой поверхностью организации. Однако большинство теоретиков соглашаются с тем или иным вариантом базового определения: корпоративная культура – это воплощение отношения работника компании к ключевым ценностям, убеждениям и традициям в характерных моделях. Культура материализуется в корпоративных преданиях, церемониях, праздновании успехов, обычаях. А также – в целях, стратегии, процессе управления, структуре, методах распределения ресурсов компании.

Цель данной работы состояла в совершенствовании программы лояльности гостиницы «Аврора». Выявлено, что при осуществлении классификаций гостиниц с точки зрения уровня комфорта, ассортимента и стоимости услуг в различных странах применяют разные системы, сейчас их существует более тридцати. Как было отмечено, при классификации гостиниц может применяться система букв, баллов, звезд, разрядов. Гостиничная деятельность на сегодняшний день не может обходиться без программ лояльности, которые представляют собою комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара или услуги.

Таким образом, результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что цель выпускной квалификационной работы достигнута – проведен анализ проблем, касающихся качества и уровня лояльности персонала в ТРЦ «Комета», в соответствии с этим разработана корпоративная программа повышения лояльности персонала. Сформулированные во введении задачи, поставленные перед диссертационным исследованием, можно считать выполненными: • Исследованы базовые подходы к определению понятия лояльность персонала; • Определены основные методы и технологии управления лояльностью персонала; • Проведен анализ кадрового потенциала исследуемой организации и системы управления лояльностью персонала; • Осуществлена диагностика лояльности персонала в ТРЦ «Комета»; • На основе этого разработана корпоративная программа повышения лояльности персонала ТРЦ «Комета».

В заключение необходимо отметить, что наличие программы лояльности клиентов, действующей в рамках маркетинговой стратегии, является гарантией конкурентного преимущества современной компании, что обусловлено наличием достаточно широкой клиентской базы, высокого уровня заинтересованности целевой аудитории и, соответственно, стабильными показателями выручки. Лояльность клиентов является поведенческой тенденцией соотносить себя с одним брендом, несмотря на то, что вокруг существуют и другие. Это в первую очередь связано с тем, удовлетворяет ли продукт или услуга своим удобством и качеством, или же просто бренд настолько знаком, что не остается места для сомнения в его качестве. Лояльность клиентов призывает потребителей покупать более последовательно и тратить большие суммы денег и чувствовать уверенность после крупной покупки, привлекая, таким образом, других клиентов к знакомым брендам в лице конкурентной среды.

Подводя итоги, еще раз хочется сказать о главной задаче связей с общественностью в отельном бизнесе, помня о которой, автор создавал программу лояльности для отеля «Вознесенский». Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание между клиентом и предприятием гостинично-туристского бизнеса, добиться положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги и мероприятия, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

По итогам произведенного анализа можно сделать выводы: 1. Маркетинг является важным направлением деятельности любой организации. Рациональная и эффективная деятельность в данном направлении позволит повысить общую эффективность производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Маркетинговая деятельность как функция в сфере предпринимательства должна обеспечивать устойчивое и конкурентоспособное положение организации на рынке, учитывая состояние как внешней, так и внутренней среды. Для анализа рынка маркетинговая деятельность предполагает проведение маркетинговых исследований.