Вариант №2 Использование правила Парето для сужения круга причин нарушения качества

Вариант №2. Использование правила Парето для сужения круга причин нарушения качества, исследуемых с помощью опросов.
Известно, что, если 80% всех претензий приходится на 20% от их разновидностей, выполняется правило Парето. Оно может быть использовано для распределения первоначальных усилий по улучшению качества в отношении причин, входящих в эти 20%.
Цель сценария, используя правило Парето для выявления существенных причин несоответствия качества требованиям, улучшить его.
Действия сценария.
1. Оценка достигнутого и воспринятого качества. Проверка правила Парето.
2. Выявление легко устраняемых претензий. Разработка проекта по их улучшению. Расчет затрат на проект.
3. Обработка данных претензий к качеству услуги.
4. Проведение опроса потребителей (анкетирование) по ограниченному списку претензий.
5. Затраты на проект(i) <= оптимальным?
6. 80% всех претензий приходится на 20 их разновидностей?
7. Воспринятое качество значительно ниже требований. Необходим переход к применению прорывных технологий
8. Выполнение проекта корректирующих действий.
9 Мониторинг состояния потребительских характеристик.
10. Воспринятое качество = требуемому?
Определите понятия
1. Затраты на проект.
2. Мониторинг.
3. Воспринятое качество
4. Требуемое качество
5. Достигнутое качество
6. Претензия.
7. Опрос.

Рассмотрим краткое содержание блоков.
Блок 1. Планирование услуги. Изучение существующих и прогнозируемых требований потребителей. Определение технологии и способа предоставления услуги. Выявление требований пользователей к качеству услуг.
Блок 2. Проектирование, производство услуги с учетом требуемых параметров услуги, выбранных на стадии планирования. Продажа услуги предложенного качества, которое записано в условиях и соответствует ожидаемым значениям показателей.
Блок 3. Мониторинг состояния потребительских характеристик, аспекты которого были заложены еще на стадии планирования процесса предоставления услуги. Оценка достигнутого и воспринятого качества. Статистические данные, сгруппированные за определенный период времени, используются для оценки достигнутого качества. Воспринятое качество полученных потребителем услуг оценивается с помощью опросов и собственными комментариями пользователя по уровню обслуживания. Мониторинг обеспечивается системой менеджмента качества, которая проектируется в соответствии со стандартами ИСО 14 000 или ИСО 9000. Информационная система управления качеством услуг связи дает возможность не только получения данных мониторинга, но моделирования прогнозируемых результатов с применением статистических методов.
Для сравнения вариантов улучшения качества используется «Дом качества», разработанный на этапе проектирования производства. Распределение потока информации по двум направлениям: к блоку 8, если измеренные значения не хуже, чем у конкурентов (переход – да), к блоку 5 (переход – нет). Отображение результатов обработки статистических и смоделированных данных и сравнение проектов управляющих воздействий представлено в ДК. Оценка внутренней конкурентоспособности для услуги проводного доступа к сети Интернет
Блок 4. Оценка конкурентоспособности услуги. Принятие решения на основании сравнения выбранных характеристик со значениями второго проекта (или у конкурентов на рынке телекоммуникационных услуг). Проект УВ2, очевидно, является более предпочтительным.
Блоки 5, 6, 7. Разработка проекта корректирующих действий в условиях оптимизации величины затрат на качество.
Блок 8. Обработка данных претензий или опросов, и/или того и другого. При этом возможно использование правила Парето для соотношения при котором 80% всех претензий приходится на 20% потребительских характеристик услуги, имевших высокий приоритет на рынке.

Да

Нет

нет

да

да

нет

Рис.17.Обобщенный сценарий управления качеством телекоммуникационных услуг

Блок 9. Принятие решения после сопоставления достигнутого конкурентоспособного уровня и требуемого качества может развиваться по двум направлениям: к блоку 3 или к блоку 10: – если степень неудовлетворенности меньше 10% (или того процента, который установлен на этапе планирования услуги). УВ2; – если степень неудовлетворенности больше 10%. При этом в анкете целесообразно отдельным блоком вводить

ВМ 5.0

Выполняю работы по истории, праву, социологии, политологии, экономике, философии, психологии, менеджменту, педогогике, искусствоведению, культурологии.

Нанять автора